Customer Journey Expert / Исследователь (Стрим Контактный-центр)

Обязанности:
О позиции: Мы развиваем и меняем процессы обслуживания в контакт-центре для предоставления самого качественного и быстрого сервиса для клиентов. Ищем опытного исследователя для выявления точек роста существующих процессов и создания новых. Нам нужен способный докопаться до сути «детектив», который сможет найти ответы на вопросы и предложить эффективные решения на основе анализа материалов из разнообразных источников.

• анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайтов и построения гипотез;
• анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов;
• проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центра;
• построение CJM и EJM (Employee Journey Map – на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса;
• расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка);
• прослушивание и анализ звонков;
• создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы.
Требования:
• опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет;
• опыт работы в продуктовой команде / в банковской сфере;
• желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании.
• навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи;
• умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования.